Kantoorklachtenregeling

Kantoorklachtenregeling 
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
*klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens een advocaat of onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
* klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
* klachtenfunctionaris: degene die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen advocaten-& belastingadvieskantoor Kamminga en/of mr. W.R. Kamminga en de cliënt.
2. Advocaten- & belastingadvieskantoor Kamminga en/of mr. W.R. Kamminga draagt zorg voor klachtenafhandeling conform de kantoor klachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft ten doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in client gericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een
kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing op de dienstverlening.
2. Advocaten-&belastingadvieskantoor Kamminga en/of mr. W.R. Kamminga heeft in de overeenkomst van opdracht ook kenbaar gemaakt dat er een kantoorklachtenregeling wordt
gehanteerd.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen zo nodig door klager worden voorgelegd aan de daartoe bevoegde
instantie.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mevrouw P.Y. Lever, die daarmee optreedt als klachten functionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te
geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachten functionaris.
4. De klachten functionaris handelt de klacht af binnen 6 weken na ontvangst van de klacht of doet met opgaaf van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met
vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht al dan niet vergezeld van
aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de
klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klacht functionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van
procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.